CASO DE ESTUDIO HONEYWELL - SERVICIO AL CLIENTE CON UN MEJOR PRONÓSTICO
Caso de estudio sobre la implementación del software de pronósticos Forecast Pro en la empresa Honeywell. Honeywell inventa y fabrica tecnologías para abordar algunos de los retos más difíciles del mundo vinculados a macrotendencias globales tales como la eficiencia energética, la generación de energía limpia, la seguridad, la globalización y productividad de los clientes. Con aproximadamente 132,000 empleados en todo el mundo, incluyendo más de 22,000 ingenieros y científicos.
PERFIL DE LA COMPAÑÍA
Honeywell Safety Products (HSP) forma parte de la división Honeywell Automation and Control Solutions (ACS), es un proveedor líder de equipos de protección personal contra incendios, seguridad eléctrica y seguridad industrial en general. Ofreciendo una amplia gama en productos de seguridad (desde los cascos a los respiradores y los botiquines de primeros auxilios). HSP ha crecido, en parte a través de las adquisiciones, proceso que generó algunos cambios en el pronóstico.
Respaldado por un fuerte compromiso de las áreas Ventas, Inventarios y Planeación de Operaciones pertenecientes al proceso SIOP (por sus siglas en inglés), que es visto como una ventaja estratégica para la empresa, John Romano director de SIOP & Planeación de materiales, dirige el equipo responsable del proceso SIOP de HSP en Norte América. John explica la importancia que es evaluar con precisión la demanda. “Nosotros siempre hemos dicho que todo comienza con la demanda, que es lo que el mercado nos dice que es necesita”. Nosotros entonces traducimos esa necesidad a través de nuestros pronósticos a nuestro sistema ERP para que la cadena de abastecimiento responda a la demanda.
RETOS DE LA PLANEACIÓN DE LA DEMANDA
Con solo cinco administradores de la demanda responsables del pronóstico de productos que generan más de $800 millones de ventas anuales, el equipo de John tiene que trabajar duro. Después de haber crecido tanto a través de la adquisición, HSP se enfrenta a algunos retos de pronóstico significativos incluyendo (pero no limitado a):
Una demanda irregular
Alta Proliferación de SKUs
El uso de tres sistemas diferentes para pronosticar
Era evidente que el proceso de pronósticos de productos “regulares” de HSP necesita ser revisado. El proceso para este segmento de negocio (donde 32,000 series de datos son pronosticados es forma mensual para EE.UU. y Canadá) se basó en el módulo de pronósticos de un sistema ERP existente con varias limitaciones. Los pronósticos sólo podían ser creados usando la historia de despachos, no órdenes reales. Además, el software incluye un número limitado de modelos de pronóstico (cuatro o cinco) y usualmente selecciona un modelo de pronóstico muy simple como el “más adecuado” para estos productos.
No sólo era muy difícil extraer los datos desde el módulo de pronósticos, sino que también eran difíciles de analizar, haciendo que el proceso fuera engorroso. El pronóstico para ítems relevantes es extraído en hojas de cálculo Excel y luego pasan a los gerentes de producto HSP para la revisión y ajuste. El sistema frecuentemente genera pronósticos inexactos y los errores se han perpetuado para aquellos productos que han experimentado problemas de disponibilidad.
“Nos fijamos en el proceso y dijimos ‘el método manual de hojas de cálculo que estamos usando tiene que cambiar.’ Fue muy frustrante”, explica Joe Menna, Director de la demanda. Obstaculizado por las limitaciones del sistema de pronóstico, la organización carece de un proceso de pronóstico repetible (un componente critico de un proceso exitoso SIOP) y estaba claro que algo había que hacer.
El equipo comenzó su búsqueda de un software de pronósticos que facilitará un proceso de pronóstico más sistemático y un proceso de planeación. Siguiendo las recomendaciones del grupo ACS SIOP, evaluaron Forecast Pro TRAC la cual soporta exitosamente otros procesos SIOP dentro de la división, así como otros software de pronósticos están siendo usados en sitios diferentes de Honeywell. Ellos escogieron Forecast Pro porque tenía una rica funcionalidad para satisfacer las necesidades de HSP a un costo significativamente más bajo.
SOLUCION
A principios de 2010, el equipo estableció una fase de prueba durante el cual los pronósticos de los productos regulares de HSP se crearon en Forecast Pro TRAC en paralelo con el software existente. Como primer paso, trabajaron con el departamento de IT para configurar los archivos de entrada con historial de 36 meses de pedidos. La fase de prueba les dio la oportunidad de comprobar que estaban trabajando con los datos apropiados, lo cual fue fundamental considerando pasar de los datos de despacho a los pedidos.
Durante este periodo de dos meses, el equipo revisó los pronósticos generados por Forecast Pro TRAC. Primero se analizaron los pronósticos a nivel de la línea de productos, revisado el Total de unidades y totales en precios promedios de venta. Mientras se hacia esta “sana comprobación”, si surgían problemas, tendrían entonces que profundizar a un nivel inferior en la jerarquía y hacer los ajustes necesarios, que a veces se producen en el último peldaño de la jerarquía de seis niveles.
También analizaron cómo los pronósticos cambiarían en un horizonte de 12 meses utilizando Forecast Pro TRAC, en comparación con su sistema de HSP; el pronóstico de Forecast Pro TRAC era $13 millones mayor. Esto resonó en la alta dirección de HSP quienes percibieron que el sistema de HSP tenía una tendencia a generar un pronóstico relativamente bajo que ocasionaba problemas con el nivel de servicio.
“Recuerdo a la dirección diciendo, al ver los resultados que estaban satisfechos de que la organización se estaba volviendo más analítica, con su capacidad de pronosticar las necesidades del mercado”, señala John Romano.
RESULTADOS
Después de salir en vivo con Forecast Pro TRAC, el equipo realizó un seguimiento exacto de los diferentes niveles de la jerarquía y se estableció en el seguimiento del nivel ítem/clase. Este fue seleccionado como el estándar, ya que es lo suficientemente bajo en la jerarquía para poder ver la variabilidad, pero lo suficientemente alto como para ser significativo para los equipos venta y marketing. Los resultados de los tres primeros trimestres mostraron la precisión en conjunto del pronóstico de HSP medida a partir del MAPE (Mean Absolute Percentage Error):
Q1: 24.4 %
Q2: 13.6 %
Q3: 12.9 %
Además, una comparación de la precisión del pronóstico año a año para la operación de EE.UU. reveló una mejora del 13%.
“El análisis mostró que desde que se implementó Forecast Pro TRAC, sin lugar a dudas, ha habido una clara mejora en la precisión de los pronósticos a través de casi todas las líneas de productos”
Implementado en la operación HSP Canadian casi un año después de su homologo de EE.UU., Forecast Pro TRAC ha contribuido a mejorar la entrega al cliente, medida por On-Time to Request (OTTR). Además de utilizar el software, HSP tomo otras medidas en Canadá para mejorar el OTTR, incluyendo la planeación de materiales y las iniciativas de reducción del tiempo del ciclo. Los resultados de estos esfuerzos combinados son impresionantes (OTTR mejoró en un 20% en menos de un año y la rotación de inventarios han mejorado en un 16%.)
Más allá de mejorar la precisión de los pronósticos, Forecast Pro TRAC juega un papel clave en el proceso de planeación de la demanda de HSP.
“Forecast Pro nos ha permitido tener conversaciones profundas con una mejor información,
Al unir la estructura cuantitativa proporcionada por Forecast Pro TRAC con la entrada cualitativa de las ventas y marketing, somos capaces de crear un verdadero consenso. El resultado final no es sólo la aceptación por parte de los diferentes sectores de la organización, sino una visión más nítida del mercado y de sus necesidades”
Este caso de estudio ha sido tomado de la documentación de la empresa Business Forecast Systems (BFS)